„Firma pojechała na wojnę". Co jeszcze usłyszał nabywca, zanim w sprawie pojawił się prawnik

Odbiór mieszkania wygląda podobnie u wszystkich. Ktoś chodzi z kartką, spisuje to, co jest do poprawienia, obie strony podpisują protokół. Potem zaczyna się część, o której nikt nie mówi na pokazie mieszkania: czekanie.

Ta historia trwała około czterech miesięcy i wypełniło ją kilkadziesiąt e-maili. Nie będziemy ich przepisywać dzień po dniu. Zamiast tego pokazujemy trzy rzeczy, które powtarzają się w niej od początku do końca. Wszystkie cytaty pochodzą z korespondencji nabywcy z deweloperem, w oryginalnej pisowni.

Wszystko zaczęło się od jednego maila

W marcu 2022 r. deweloper ustosunkował się do wad spisanych przy odbiorze, pozycja po pozycji:

• „balkon hydroizolacja odparzona zaznaczona i taśmy do ściągnięcia" — prace z hydroizolacją będą wykonywane po początku kwietnia na całym budynku
• „balkon rynna do wyczyszczenia" — zgłoszone wykonawcą, będą prowadzone wraz z innymi pracami
• „elewacja przy rynnie do wykończenia" — zgłoszone wykonawcy, będzie wykonywane wraz z rozpoczęciem prac na budynku nr 3
• „defekt na oknie kuchania znacznik-" — zgłoszone wykonawcy oczekuje na materiał
• „rysy na szybach według zaznaczenia" — zgłodzone wykonawcy oczekujemy na odpowiedź
• „do wyciągnięcia kable do sterawania ogrzewaniem" — zgłoszone wykonawcy oczekujemy na podanie terminu

(z tej odpowiedzi pomijamy jedną pozycję, niezwiązaną z opisywanymi naprawami)

Żadna z pozycji nie jest kwestionowana. Wszystkie idą dalej, do wykonawców. W całej odpowiedzi jest jedna jedyna data i brzmi ona „po początku kwietnia". Parapetu, wpisanego do protokołu jako pozycja do poprawy, nie ma w niej w ogóle.

Warto od razu zauważyć jedno. Nabywca nie zawierał umowy z żadną z firm, do których te zgłoszenia trafiają. Umowę ma z deweloperem i to deweloper odpowiada wobec niego za usunięcie wad. Kto komu zlecił dalsze prace, jest z jego punktu widzenia sprawą wewnętrzną drugiej strony.

Przez kolejne cztery miesiące ta korespondencja będzie się kręcić wokół trzech rzeczy.

Po pierwsze: pozycja zamknięta, zanim ktokolwiek ją sprawdził

Zdarzyło się to dwa razy, przy dwóch różnych usterkach.

Najpierw parapet. Nabywca pyta o niego, bo nie znalazł go na liście. Po dwóch godzinach dostaje odpowiedź, że „ten punkt został wyczyszczony", z prośbą, żeby rzucić okiem i potwierdzić. Odpisuje, że w protokole nie chodziło o czyszczenie:

Co Pan rozumie przez to że punkt został wyczyszczony? Na protokole parapet zewnętrzny od strony kuchni widnieje jako pozycja do poprawy.

Nazajutrz rano przychodzi korekta: „Punkt został naprawiony, prosze o kontakt jak Pan będzie na miejscu". W niecałą dobę ta sama pozycja przeszła od nieobecnej na liście, przez wyczyszczoną, do naprawionej. Nabywcy zostaje już tylko potwierdzić. Nie potwierdza — jedzie sprawdzić:

Parapet został przez nas sprawdzony — wygląda lepiej niż przy odbiorze, ale nadal potrzebne są poprawki tj. ponowne pomalowanie na tyle żeby przykryć odpryski i zarysowania które są nadal widoczne (zaznaczone na zdjęciu).

Drugi raz to samo dzieje się przy balkonie. Hydroizolacja to warstwa, która nie dopuszcza wody do konstrukcji; jeśli jest przerwana, woda wchodzi pod spód i z czasem odspaja powłokę. Deweloper informuje, że została „wykonana ponownie w calości", na całej powierzchni. Pozycja formalnie zamknięta.

Miesiąc później nabywca przesyła zdjęcia i film, na których — jak twierdzi — powłoka nadal ma wady. W odpowiedzi czyta:

Prośba aby wskazać miejsce widoczne na filmie, w załączniku zdjęcia balkonu można w paincie zaznaczyć. Gdyż przy oględzinach i sprawdzeniu hydroizolacja perfekcyjnie przylegała do podłoża.

Zaznacza miejsce i odsyła tego samego dnia:

Proszę zwrócić uwagę na rysę na hydroizolacji która przerywa szczelność, jeśli tam dostanie się woda to hydroizolacje odspoi się dodatkowo prędzej czy później

Tak wygląda powłoka, o której mowa. Słowo „perfekcyjnie" i to zdjęcie zestawiamy obok siebie — ocenę zostawiamy czytelnikowi.

Wniosek jest prosty: obie pozycje zostały opisane jako gotowe, zanim obejrzał je ten, kto zgłaszał usterkę. Obie wróciły do naprawy dopiero po tym, jak pojechał je sprawdzić.

Po drugie: termin, który nie jest terminem

Przez cały ten czas nabywca prosi o datę. Odpowiedzi, które dostaje, brzmią kolejno tak:

• „zgłoszone wykonawcą, będą prowadzone wraz z innymi pracami"
• „zgłoszone wykonawcy oczekuje na materiał"
• „zgłodzone wykonawcy oczekujemy na odpowiedź"
• „zgłoszone wykonawcy oczekujemy na podanie terminu"
• „Temat przekazany do działu technicznego, nie mamy jeszcze informacji"
• „zgłoszone do wykonawcy oczekujemy na wykonanie" — trzy razy w jednej odpowiedzi
• „czekam na odpowiedź od dostawcy"
• „Oczekuję na informację od wykonawcy"
• „Parapet oczekuje na wykonanie"

Nikt tu niczego nie odmawia i nikt nie twierdzi, że usterki nie ma. Za każdym razem pada informacja, że sprawa poszła dalej i teraz się czeka. Warto zwrócić uwagę, kto w tych zdaniach czeka. Deweloper czeka na wykonawcę. Wykonawca czeka na dostawcę. A nabywca czeka na dewelopera — bo umowę podpisał z nim, nie z żadną z tych firm.

Nabywca próbuje trzech różnych sposobów, żeby to przełamać. Wysyła ponumerowaną listę spraw i pyta w niej wprost: „tu wspomniał Pan o terminie rozpoczęcia prac przy budynku 3, czyli jaki to termin?". Dostaje odpowiedź: „zgłoszone do wykonawcy oczekujemy na wykonanie".

Wpisuje pytania bezpośrednio pod zdaniami dewelopera i odsyła całość. Pyta, kiedy będą naprawione parapet i elewacja:

Oczekuję na informację od wykonawcy

W końcu rezygnuje z uprzejmości i pisze: „Proszę o wyznaczenie terminu do którego zostanie naprawiony parapet oraz elewacja". Terminu nie ma.

Najlepiej widać to na szybach. Nabywca wypisuje wadliwe skrzydła co do sztuki — pokój pierwszy, okno dolne prawe; pokój drugi, okno dolne lewe; pokój trzeci, okno dolne prawe; kuchnia, lewe skrzydło z włosem w szybie. Odpowiedź:

2 zestawy szybowe zostały zakwalfikowane do wymiany, pozostałe raczej będą szlifowane.

Potem termin dostawy przesuwa się trzy razy. Najpierw okres oczekiwania na szkło jest „niestety nieznany". Potem transport ma być „za 2 tygodnie". A gdy te dwa tygodnie mijają i nabywca pyta, czy szyby dotarły, dowiaduje się, że hurtownia nie dostarczyła szkła, a nowe zestawy szybowe mają trafić na budynek „w przyszłym tygodniu".

Szyby ostatecznie wymieniono, a przy wymianie, jak zgłosił nabywca, uszkodzono stolarkę okienną. Naprawa jednej pozycji z protokołu skończyła się nową pozycją do naprawy.

Po trzecie: wyjaśnienie zamiast naprawy

Wszystko to zbiera się w jednej wiadomości z końca maja. Zaczyna się od przeprosin za czas odpowiedzi — i od pouczenia:

Czas odpowiedzi na emaila niestety jest spowodowany natłokiem zadań, przepraszam za niedogodnośći. W sprawach pilnych prosimy o telefon do biura bądź na emaila ogólnego, wszystkie zgłoszenia usterkowe zgodnie z instrukcją.

Przeczytajmy to jeszcze raz. Instrukcję, jak zgłaszać usterki, dostaje ktoś, kto zgłasza je od dwóch miesięcy — w jednym wątku, do wskazanej mu osoby, z ogólnym adresem dewelopera w kopii każdej wiadomości. Przez te dwa miesiące nie usłyszał ani jednej daty naprawy. W naszej ocenie kolejność jest tu odwrócona: to nabywca dowiaduje się, jak powinien pisać, a nie kiedy będzie naprawione.

Dalej w tej samej wiadomości:

tu prosimy o cierpliwość zostało to zlecone innej fimie niestety firma, która wykonwyała elewację pojechała na wojnę, przy drobnych zleceniach zawsze jest problem z terminowością.

Wojnę zostawmy — na nią nikt tutaj nie miał wpływu. Zostaje reszta zdania: „przy drobnych zleceniach zawsze jest problem z terminowością". Zwróćmy uwagę na słowo „zawsze". W naszej ocenie brzmi to nie jak wyjaśnienie jednego poślizgu, tylko jak opis reguły.

I tu dochodzimy do sedna. Dla nabywcy to jest balkon, po którym chodzi, parapet, który widzi z okna kuchni, i szyby, przez które patrzy — w mieszkaniu, które bywa największym zakupem w życiu. W przytoczonym zdaniu ta sama sprawa jest drobnym zleceniem: pozycją w kolejce u podwykonawcy, przy której terminowość z założenia szwankuje.

To rozróżnienie warto znać, zanim usłyszy się je we własnej sprawie. Nabywca nie ma umowy z firmą od elewacji. Nie ma jej z hurtownią szkła. Ma ją z deweloperem — i to od dewelopera może oczekiwać daty.

W tej wiadomości jest więc wszystko: przeprosiny, pouczenie, prośba o cierpliwość, wojna i reguła o drobnych zleceniach. Nie ma tylko jednego — terminu.

Do sprawy wchodzi prawnik

Dopiero tutaj daty mają znaczenie.

Po trzech miesiącach nabywca traci cierpliwość i przekazuje sprawę prawnikowi.

W czerwcu 2022 r. do dewelopera trafia pismo kancelarii reprezentującej nabywców. Treści nie publikujemy — wystarczy sam fakt i to, co dzieje się potem. Deweloper prosi o zaznaczenie miejsca na zdjęciu, sam wysyła dokumentację balkonu, a pod koniec czerwca osobiście sprawdza całą powierzchnię — ręką:

W dniu dzisiejszym osobiście sprawdziłem cały balkon, wykonawca miał dopieścić miejsca które budziły wątpliwości, jak również zapewniał mnie, że powłoka jest szczelna. Dotykając ręką sprawdziłem czy nie ma odparzeń, takowych nie stwierdziłem.

27 czerwca — parapet i okna zamknięte. 4 lipca, niecały miesiąc po piśmie — zamknięta hydroizolacja:

Sprawdziłem stan hydroizolacji — została ona naprawiona, uznajemy tę kwestię za rozwiązaną.

Wcześniej te same pozycje czekały od marca. Nie twierdzimy, że to pismo prawnika spowodowało naprawy. Odpowiedzieć może tylko deweloper. My podajemy daty — każdy policzy je sam.

Cztery miesiące czekania

Wszystko zostało w końcu naprawione. Policzmy tylko, co musiało się na to złożyć: kilkadziesiąt wiadomości, oględziny na miejscu po każdym zgłoszeniu naprawy, dokumentacja zdjęciowa, film, opis techniczny rysy i pismo kancelarii prawnej. Wszystko po to, żeby doprowadzić do końca kilka pozycji z protokołu odbioru.

W naszej ocenie ta korespondencja pokazuje przede wszystkim, czym jest tu rola dewelopera: przekazuje nabywcy cudze zapewnienia. Wykonawca zapewnił, dyrektor zapewnił, firma przekazała telefonicznie. Nabywcy nie zapewnia nikt.

I zdanie, które w naszej ocenie znaczy w tej historii najwięcej. Nikt nie powinien potrzebować prawnika, żeby doczekać się napraw, do których deweloper zobowiązał się w umowie. Usterki z protokołu odbioru nie są przysługą ani dobrą wolą — są częścią ceny, którą nabywca już zapłacił.

Pytania, które warto zadać

• Dlaczego przez trzy miesiące nie padła ani jedna konkretna data naprawy?
• Na jakiej podstawie pozycja zostaje opisana jako naprawiona, zanim obejrzy ją nabywca?
• Czy usterka z protokołu odbioru to dla dewelopera „drobne zlecenie", czy zobowiązanie wynikające z umowy?
• Kto sprawdza, czy zgłoszenie zamknięte przez wykonawcę naprawdę zostało wykonane?
• Ile pozycji z Twojego protokołu odbioru zamknięto bez tego, żebyś je osobiście obejrzał?